顧客対応で終わらない。お客さまとプロダクトに寄り添い、新しい価値を生み出す、ライトフライヤースタジオのカスタマーサポート
ライトフライヤースタジオのカスタマーサポート（以下、CS）は、お客さま対応だけをおこなうわけではありません。開発チームをはじめ、他部署と連携をしながら日々、グリーグループ全体のサービス品質向上に貢献しています。普段どのような業務をおこなっているのか。何を目指しているのか。CSチームの、マネージャーとチームメンバーに聞きました。
コールセンター、コンタクトセンターの運営会社を経て2018年にグリーグループへジョイン。Japan Game事業本部にてCSを担当し、2019年にアソシエイトマネージャーに就任。現在は、CS2チームのマネージャーとしてCS組織運営や業務改善に取り組む。
BPOベンダーでのパトロール業務を経て、2023年にグリーグループへ入社。一次対応チームの立ち上げに参画。これまでに4タイトルのCS運営を経験し、現在は新規タイトルのCSメイン担当者として、体制構築に取り組む。
サービス向上に貢献できる環境を求め、ライトフライヤースタジオのCSへ
── お二人がグリーグループにジョインした理由を教えてください。
陶山私がグリーグループを選んだ理由は、大きく2つあります。
1つ目は、アニメやゲームといったコンテンツが好きで、エンタメ業界に貢献したいと思っていたからです。この業界は、人を笑顔にし、楽しい人生を手助けすると思ってエントリーしました。グリーグループのミッション「インターネットを通じて、世界をより良くする。」に共感をしたことも大きかったです。
2つ目は、一般的なCS業務にとどまらず、幅広い業務の経験を積めることです。CSの役割は単なるお客さま対応ではないと私は思っています。CSは、自社の事業全体をよりよくするための業務改善担当者であり、ときには開発部門や関係部署に改善を提案することが私たちの役割だと思っています。
面談時、その想いを伝えたところ、ぜひウチで取り組んでほしいとオファーをもらいました。ここでなら、事業全体をよりよくすることに貢献できると感じ、入社を決めました。
石井私がグリーグループにジョインした理由は、ここでなら本当の意味で、お客さまのための改善ができると感じたからです。
前職ではBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）の会社で、ユーザーの投稿が規約やガイドラインに抵触しないか、誹謗中傷や風評被害につながる口コミがないかをチェックする、パトロール業務を担当していました。長年業務に携わるなかで、改善提案をしてもなかなか実現されないことにジレンマを感じるようになっていきました。
そのような中、たまたまグリーグループと仕事をし、業務の進め方に惹かれました。パトロール業務を担当者に任せきりになる企業が多いなか、グリーグループは一緒になって、現状分析から改善案の検討までをおこなってくれました。目の前の業務だけでなく、その先のお客さまに真剣に向き合っている会社だと感じ、一緒に働きたいと思ったのが入社のきっかけです。
各部と連携し、状況に合わせた最適なフローを構築
── CSチームの体制について教えてください。
陶山少し特殊ですが、現在のCSチームはライトフライヤースタジオ所属ではあるものの、グリーグループ全体のサービスをサポートしています。主にゲームやアニメ事業はもちろん、グリーグループが手がける企業向けのデジタルマーケティング事業や、ライセンス事業などのサポートもおこなっています。
チームは大きく2つに分かれており、担当するタイトルによってチームを分けています。私と石井さんが所属しているのは、後者で、現在約10名体制で運営しています。
── 業務の流れについても教えてください。
陶山「より良いサービス運営のために何ができるか」を常に考えながら、状況に応じて主体的に動くことが、CSチームの特徴です。
CSの業務は工程で大きく分けると、お客さまよりお問い合わせが入ったあとに「一次対応」と「二次対応」に分かれます。一次対応では、お客さまからの問い合わせに対してメールや電話で直接お話しさせていただき対応する業務です。二次対応は、一次対応で解決できなかったお客さまの問い合わせに対し、方針決定やリスクのある案件の判断をおこなう業務です。場合によっては、社内運用フローの構築や見直しもおこないます。
例えば、新規タイトルがリリースされる前は、開発チームと打ち合わせし、これまで蓄積されてきたノウハウをベースにした効率的な運用方法を設計します。また、お客さまの声や改善要望を分析し、お客さまに安心・安全に楽しんでいただけるような提案をしています。
付加価値創出にも挑む、ライトフライヤースタジオのCS
陶山さらに、ライトフライヤースタジオのCSには、事業部やお客さまに対して新しい価値発揮ができないかを模索し、提案する「付加価値創出」という役割があります。
石井上期・下期ごとに複数プロジェクトが設定され、プロジェクトごとにCSチームの仲間がアサインされます。
例えばとある期では、CSチームのKPI再構築がプロジェクトの一つでした。これまで設定していたKPIを見直し、より横断的に全タイトル共通で指標を追えるように整理をしたのです。そこで設定したKPIをベースに、次の期では改善施策を立案・実行が新しいプロジェクトとして進められています。
── 目標について、会社からトップダウンで与えられるのではなく、CSメンバーが自分たちで設定をするのですね。
石井そうです。今回設定したKPIは主に3つにわかれていて、それぞれ「対応速度」「対応品質」「オペレーションミスの低減」です。それぞれの項目に3～4つの具体的なKPIが設定されました。
陶山合わせて、私たちが掲げている「業界ナンバーワンのCSコンサルタント組織」を目指す上で必要なスキルについても整理しました。
いきなりCSコンサルタント組織という言葉を出してしまいましたが、少し補足しますと、私たちが目指すのは、単にお問い合わせいただいたことに対応するだけの受け身の組織ではありません。
「問い合わせる」という手間をかけてご連絡いただけるお客さまは一部であって、その先にはさらに多くのお客さまがいらっしゃいます。
問い合わせいただいた方はもちろんのこと、そうでないお客さまに対しても楽しんでいただき、ご満足いただくために、データや現場の知見をもとに課題を分析し、改善策を提案・実行していくといったコンサルティング的なアプローチを用いて、本質的に幅広い視点でサービスの運用や改善に貢献する、というのが組織として目指す姿だと思っています。
そのためにCSにおいて必要なスキルとして、戦略立案力、企画力、発信力、思考力、クリエイティビティ、AI・デジタルリテラシーなど、CSの業務軸にとらわれない、幅広いスキルを設定しました。
お客さまからの声、仲間からの声、自分自身の成長がやりがい
── やりがいを感じる瞬間について、教えてください。
陶山私の場合は、大きく2つです。1つ目は、自分たちが改善しようと取り組んだことが、認められた瞬間です。「CSチームに相談してよかった」「お願いしてよかった」と社内から感謝の声をもらえたとき、やってきたことが間違っていなかったと実感できます。もちろん、お客さまからのポジティブなフィードバックも同様に嬉しいです。
もう1つは、チームとしての成長を実感できた瞬間です。私は個人での目標達成よりも、チーム全体が良い方向に進むことにやりがいを感じます。数年前と比べて、「以前はこういうやり方をしていたけど、今はここまでできているね」と振り返れたとき、とくに大きな喜びを感じます。
石井私も陶山さんと同じように、自分たちの取り組みが認められたとき、大きなやりがいを感じます。とくにCS業務は、お客さまから直接感謝の言葉をもらえる機会も多く、言葉の一つひとつが励みになります。
開発側から声をかけてもらうことも嬉しいです。オフィスでのちょっとした雑談や飲み会で、「この前の対応、的確で助かったよ」と声をかけられることも多く、自分が自社サービスに貢献できている実感が湧きます。
そして、自分自身のスキルアップもモチベーションの一つです。ライトフライヤースタジオでは、半年ごとに振り返りがあり、そこであらかじめ自分たちで設定した項目にもとづいて、自分のスキルがどれほど向上しているのかを可視化します。前回よりも確実に成長していると、具体的に感じられることで、やりがいを得られます。
「やりたいことがある人」にこそ、来てほしい
── どのような方がライトフライヤースタジオのCSに向いていると思いますか？
石井「やりたいことがある人」ですかね。
ライトフライヤースタジオのCSは、新しい提案を歓迎する文化があり、意見を発信しやすい環境が整っていると思います。私自身、約2年前の入社当初はCSの知識がほとんどなく、さらにチームの中では年齢も比較的若かったです。それでも、仲間は私の意見に真摯に向き合ってくれました。
年次や立場に関係なく、フラットにコミュニケーションのとれる環境があるため、自分のアイデアを形にしたいと思っている方にとっては、やりやすい職場だと思います。
陶山同感です。CSに限らず、ライトフライヤースタジオは全体的に、チャレンジを後押しする文化があります。新しいことに挑戦したい方や、自ら主体的に動きたい方に向いていると思います。常に「自分ごと」として業務を遂行できる方が活躍しやすいのではないでしょうか。
石井私は今、この環境で楽しく仕事をしています。CS業務は、お客さまから直接声をいただくからこそ、大変な面があることも事実です。それでも、仲間と助け合い、日々やりがいを感じながら働けています。これからも、プロダクトやサービス全体の成長に貢献する役割として、進化し続けたいです。
ライトフライヤースタジオでは一緒に働く仲間を募集しております
同じカテゴリーの記事
