カスタマーハラスメントに関する対応方針

グリーホールディングス株式会社およびその連結子会社（以下「当社グループ」といいます。）は、お客さまからいただくご意見、ご要望をサービス品質向上のための大切な声として受け止め、より良いサービスの提供に努めております。
一方で、一部のお問い合わせ等において、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動（以下、「カスタマーハラスメント」といいます。）が見受けられる場合がございます。
当社グループでは、お客さまに安心してサービスをご利用いただける環境を維持するとともに、従業員、関係者が安心して業務に取り組めるよう、カスタマーハラスメントに対する基本方針を以下のとおり定めております。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省の指針では、職場における「カスタマーハラスメント」を、次の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。

顧客等の言動であること
その言動が、労働者の従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
その言動により、労働者の就業環境が害されること

なお、ここでいう「顧客等」には、実際の顧客だけでなく、取引先、施設・サービスの利用者、および今後商品の購入やサービスの利用をする可能性がある方も含まれます。また、対面でのやり取りに限らず、電話やSNS等のオンライン上でのやり取りも対象となります。

対象となる行為

当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると考える行為の例は、以下のとおりです。なお、例示であり、これらに限られるものではございません。

（1）要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

商品・サービスと無関係な、あるいは理由のない要求
契約や提供条件を著しく超えるサービスの要求
対応が困難または不可能な要求
不当な損害賠償の要求

（2）要求の手段・態様が社会通念上の範囲を超えるもの

身体的な攻撃（暴行、傷害等）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
威圧的な言動、継続的・執拗な言動
拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）

当社グループの基本方針

当社グループは、カスタマーハラスメントを許容せず従業員を守ることを最優先とします。
当社グループは、正当な申し入れには誠実に対応する一方、社会通念上許容される範囲を超えた言動に対しては組織として毅然と対応します。

当社グループの対応

カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
従業員に対してカスタマーハラスメントに関する研修・啓発を行います。
問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の打ち切り、以降の製品・サービス等の提供の中止を検討する場合があります。
悪質と判断した場合、警察や外部の専門家と連携の上、毅然と対応します。
また、当社グループの従業員が取引先に対してカスタマーハラスメントを行わぬよう啓発をします。